고객의 니즈를 파악하지 말고 창조하라

홈페이지를 통해서 제품을 홍보하는 것은 온라인 마케팅 방법입니다. 고객은 어떤 필요에 의해서 서비스를 찾고 솔루션을 제공할 업체를 찾는 걸까요?  즉, 고객의 Needs는 어디서 오는 걸까요?

오늘처럼 예정된 장맛비가 내리는 날, 지하철 출입구의 모습은 각양각색입니다. 100% 비가 내린다는 기상청의 예보를 믿고 우산을 준비한 사람과 그렇지 않은 사람들로 북적입니다. 

이렇게 예보가 있는 날이면 우산을 갖고올 확률은 높아집니다. 즉, 우산 준비율이 평소보다 높게 나오겠지요. 비가 오는 경우에 우산은 꼭 필요합니다. 이처럼 반드시 필요한 상품은 제품의 기능과 효용을 굳이 설명할 필요는 없겠지요.

멀티미디어 서비스는 굳이 없어도 되는 그런 상품일까요? 아니면 비지니스에 반드시 필요한 것일까요? 

우산은 꼭 필요한 제품이지만 누구나 팔 수 있습니다. 중요한 것은 우산을 꼭 자기손으로 만들어서 팔아야 하는 이유는 없습니다. 제조업은 제품을 만들고 유통업은  생산된 제품을 대단위로 소비자에게 전달하는 일을 합니다. 우산을 파는 사람은 반드시 우산만 팔아야 할까요? 복잡한 유통 구조는 그 만큼 제품의 단가를 높이고 실질적으로 소비자는 높은 가격에 구매를 하게 됩니다.

인터넷을 이용한 비즈니스는 이런 유통구조를 단숨에 허물어 뜨렸습니다. 제조자와 소비자를 직접 연결시켜 유통마진을 없에서 기존 보다 좋은 가격에 물건을 공급할 수 있는 시장이 형성되었습니다.

옥션, G마켓 등 온라인 쇼핑몰을 이용하는 사람이 부쩍 늘면서 정보기술의 중요성은 점점 높아집니다. 왜냐하면 전통적인 유통구조는 원산지 --> 도매 --> 소매로 이르는 과정에서 유통마진이 최종 가격에 포함되는 것인데, 중간단계를 생락함으로써 실물경제다 투입되는 단계를 정보기술이 대체하기 때문입니다.

이러한 대체 비용은 기존 시설을 유지하는 것보다 초기 비용이 많이 들지만 해를 거듭하고 횟수가 늘어나면서 점차 원가절감을 가져오게 되어 결국에는 정보화를 통해서 이윤을 극대화 할 수 있게 됩니다.

일송정보가 제공하는 솔루션도 이와 비슷합니다. 여기에 혼자만 보는 자료가 있습니다. 다른 여러 사람과 공유하고 싶으면 인터넷에 올리겠지요. 비용은 들지 않습니다. 왜냐하면, 포털이 광고비를 대신 받고 무료로 서비스를 해 주기 때문입니다. 

이런 서비스를 기업에서 활용하려고 합니다. 자신의 파일을 공유하고 의견을 묻고 발전시키려고 합니다. 대신 외부에 노출되면 안됩니다. 경쟁사는 물론 원천기술을 호시탐탐노리는 기업가가 있습니다. 따라서, 각종 자료에는 DRM이 필수적으로 적용되고, DB는 암호화 되고, 통신도 VPN을 통해서만 가능합니다.

기업이 따라야 하는 규칙은 Compliance 라고 하는데, 이런 규칙을 지키지 않으면 B2B를 통해서 다른 기업과 업무를 공유할 수 없게 됩니다. 반드시 따라야 하는 규칙입니다.

어떤가요? 고객의 니즈를 만드는 것은 제품이 반드시 필요하게 상황을 이끌어 가는 것입니다. 

겨울철은 실내공기가 건조해서 알레르기성 비염이나 천식환자에게 가습기는 필수입니다. 요즘은 장마철이라 제습기라는 상품이 새롭게 고객의 니즈에 어필하고 나왔습니다. 물먹는 하마로도 없엘 수 없는 습기 때문이지요.

고객은 제습기가 반드시 필요한 제품일까 아닐까를 판단하기 위해 인터넷을 검색합니다. 지식인 검색결과, 상품 리뷰를 통해서 정보를 수집합니다. 고객은 판단을 내리기 전에 가장 가까운 지인의 평판에 의존하는 경우가 많습니다. 어디 제품은 소음이 크다더라, 어디꺼는 전기료가 많이 나오더라 등등..

사실은 이런 소소한 조사결과가 구매에 결정적으로 영향을 주지는 않습니다. 각각의 장점과 단점을 비교해서 합리적인 판단을 내릴 것이라고는 하지만 결정적인 순간에 판도가 바뀔 수 있습니다.

이상으로 고객의 니즈를 창조하는 것에 대해서 알아보았습니다.

비오는날 우산이 아닌 우산을 대체할 수 있는 우비, 악세사리인 장화 또한 새로운 고객의 니즈를 개발하는 마케팅의 법칙이 아닐까 생각해 봅니다. 그리고, 비오는 날엔 왜 부침과 막걸리를 먹어야 하는 건지 곰곰히 생각해 보시기 바랍니다.