(주)일송정보 멀티미디어 사업부

콜센터는 고객의 목소리를 수집하는 곳입니다.

고객의 목소리(Voice of Customer)에 귀를 기울이고 수집하여 고객정보를 분석하여 제품정책과 마케팅에 적용해서 고객의 가치를 높이기 위한 마케팅 전략입니다. 단순한 정보수집에 그치지 않고 고객과 소통하려면 목소리만 듣는다고 해결되는 것은 아닐 것입니다. 듣고 --> 기록하고 --> 반영하는 순환사이클이 체계적으로 조직에 내제화 되어 있어야 합니다.

콜센터의 업무는 크게   In-bound  와  out-bound 업무로 나누어 집니다.

쉽게 말하면 In-Bound는 질문에 답변하는 일, Out-bound는 고객에게 질문하는 일입니다. 

In-bound 전화 업무는 고객센터에서 고객의 전화를 받아 문의사항을 접수하여 문제를 해결하는 역할입니다. 주로 업무시간(보통 9:00 ~ 18:00)으로 제한하여 운영합니다. 이때 등장하는 것이 ARS입니다. 전화기 너머의 상담원과 통화하기란 하늘의 별 따기입니다. 114 안내전화와 비교할 순 없지만 요즘 고객센터는 너무 오랫동안 고객을 기다리게 만듭니다.

Out-Bound 업무는 해피콜이라는 명목하에 단순히 정보를 전달하는 업무에서 상품을 홍보하고 가입을 유도하는일 등 아주 다양합니다. 시도때도 없이 걸려오는 홍보전화에 몸살을 앓기도 합니다. 전화를 받으면 가장 첫 마디가 OOO 고객님 맞습니까? 로 시작합니다. 

그 이유는 비대면 상황에서 가입자와 동일한 본인임을 수화기 저쪽에서 확인할 수 있는 방법은 극히 제한적이기 때문입니다. 예를 들면, 고객의 전화번호가 바뀐 경우 고객 데이터가 제때 갱신되지 않기 때문에 기업 입장에서 항상 최신의 고객정보를 유지하는 것은 굉장히 중요한 문제입니다.

상담원은 입과 귀 모두 아픕니다.

보통 상품구매나 가입을 권유하는 전화는 전화상으로 정보를 설명해야 하기 때문에 상담원들은 메뉴얼로 정해진 문구를 줄줄줄 얘기하지만 고객 입장에서 머리속에 그림이 잘 그려지지 않습니다.

스마트폰 콜센터를 이용하면 어렵고 힘들던 비대면 업무가 서로 얼굴을 보며 진행할 수 있기 때문에 성공확율을 높여 줍니다. 특히, 보험업계는 온라인 영업을 강화하기로 했다는데요 이는 비용절감을 통해서 고객에게 혜택을 더 많이 돌려주기 위한 것이라고 합니다.

바로 온라인을 통한 서비스를 스마트폰을 이용한 상담방식이 관심을 갖는 이유입니다. 

스마트폰 콜센터 서비스는 비대면 상황에서 고객과의 접점을 스마트하게 지속적으로 연결하여 고객이 시간을 빼앗긴다는 생각이 들지 않도록 재미있고 흥미로운 방식으로 고객의 문제를 해결하기위한 솔루션입니다.

스마트폰 고객센터의 주요 장점은 아래와 같습니다.

1. 상대방과 영상을 통해 소통할 수 있기 때문에 신뢰도가 높아진다.

2. 영상 커뮤니케이션의 본질은 Face to Face 를 통한 진실한 시간이다.(Moment of Truth)

3. 고객의 상황과 문제를 즉시 확인하고 조치할 수 있다.

4. 고객은 선택의 폭이 넓어지고 다양한 문제해결을 위한 접근방식을 선택할 수 있다.

5. 청각장애인을 위한 수화서비스가 가능하다.

6. 아바타를 이용하여 제품 설명을 대신하여 관심과 집중도를 높일 수 있다.

7. 기업 이미지를 향상시키고 고객은 기업에 대한 신뢰가 높아진다.

8. 방문이나 출장을 통해서만 해결할 수 있었던 문제를 원격에서 해결 할 수 있다.

9. 상담원이 대응할 수 있는 문제해결의 범위가 상당히 넓어 지게 된다.

10. 화면을 보고 대화할 수 있어서 인격적인 모독이 줄어 들게 된다.