(주)일송정보 멀티미디어 사업부

유일한 대화수단 키보드

컴퓨터 발명 초기 키보드는 사람이 기계와 대화할 수 있는 유일한 통로였습니다. 화면에 그림을 그리고 소리를 내는 기초적인 동작을 하는 프로그램을 만들어서 입력하는 것도 키보드를 통해서 합니다.

마우스를 통해서 그림을 그리는 작업은 그 후로 한참이 지나서야 가능하게 되지요. 마우스보다 조금 정교한 입력장치는 디지털펜입니다. 정해진 영역에 일정한 압력을 주면 센서가 입력좌표를 인식해서 궤적을 그래픽으로 저장합니다.

신개념 터치 스크린

하지만 여전히 키보드와 마우스는 없어서는 안되는 필수 입력장치입니다. 스마트폰은 키보드와 마우스를 구겨서 갖고 다닐 수 없기 때문에 터치스크린이라는 기술을 사용합니다.

정보 안내가 목적인 DID(Digital Information Display)는 다양한 형태의 터치스크린 제품이 있습니다. 손끝 으로 터치를 하면 화면에 원하는 정보가 나타나는 것이지요. 문자입력을 필요로하는 부분은 가상키보드가 열려서 문자를 입력할 수 있습니다.

응용분야는 다양해서 무인발매기, 은행의 현금자동지급기, 번호표 등 스크린을 제어하기 위한 방법으로 터치방식은 점차 분야를 확대해 가고 있습니다.  

당연한 얘기지만, 터치방식의 사용자 화면은 처음 보는 사람도 그대로 따라 할 수 있도록 쉽게 만들어져야 합니다. 터치하는 영역도 너무 좁아서 다른 메뉴를 건드리도록 하면 안되겠지요. 요즘 콜센터에 전화를 걸어 ARS 응답기의 메뉴를 듣다보면 기억력의 한계(?)를 시험하기도 합니다.

ARS 서비스의 한계

가장 단순하게 "1번은 영업부, 2번은 기술지원, 3번 문의사항은 0번을 누르세요" 라고 되어 있으면 알기 쉽겠지만, 1번 ~ 9번까지 나열형으로 늘어 놓고, 1번으로 들어가면 다시 1~4번으로 서브메뉴를 들려줍니다. 내가 궁금한 사항에 적합한 메뉴를 찾기란 하늘의 별따기 수준입니다.

"잘못 누르셨습니다", "입력 시간이 초과하였습니다", "현재 상담원이 모두 통화중이오니 나중에 다시 이용해 주시기 바랍니다" 이렇게 빠져나가 버리니 전화거는 사람이 오죽 답답할까요.

사람과 기계의 상호작용은 이 ARS처럼 되어서는 안되겠지요. 터치 스크린은 1대1의 실시간 개념입니다. 당연히 응답시간이 중요한 기술요소가 됩니다. 요즘 고객들은 동영상을 클릭하거나 메뉴를 클릭해서 1초 이내에 반응이 없으면 다른 곳으로 가버립니다. 

수도꼭지를 돌리면 바로 물이 나오듯이 그렇게 서비스 되어야 합니다. 물론 잠그면 즉시 잠겨야 하구요. 

요즘은 보이스(Voice) ARS 도 나왔다고 하죠? 용건을 말하면 알아서 연결해 준다고 합니다. 갑자기 말하라고 하면 단어가 생각이 안나는 울렁증은 왜 그런걸까요.

멀티미디어의 상호작용

상호작용이 어려운 이유는 상대방의 반응을 해석해야 하기 때문인데요, 멀티미디어에서 상호작용이 필요한 분야는 대략 다음과 같습니다.

1. 광고 시스템 : 광고의 노출 시간, 노출 횟수, 노출 지점에 대한 통계 자료 제공
2. 안내 시스템 : 안내 화면 일부에 광고 삽입 후 해당 페이지 뷰에 따른 통계 제공
3. 특수 목적 시스템 : 사이버 방명록, 사이버 발언대, 이벤트 서비스를 제공하는 특수 목적 시스템

사용자의 터치를 애타게 요구하는 감각적인 U를 제공하여 상품을 홍보하는 방식으로 지나가는 이동 사용자의 흥미를 끌기도 합니다.  이를 테면, 거울과 같이 상대방을 스크린에 비춰서 흥미를 유발하고, 포토존을 만들어 사진을 찍어서 올리면 게시판이나 이메일로 사진을 보내줍니다. 과거에 유행했던 스티커 사진도 비슷한 원리입니다.   

상호작용이 쉽도록 하기 위해서는 단순하지만 쉬운 사용자 화면을 제공해야 하고, 길을 잃지 않도록 홈버튼을 제공합니다. 너무 정교한 조작은 피해야 하고, 문자나 숫자 입력이 필요한 시점에서 가상키보드가 오류 없이 제공되어야 합니다.

상호작용을 위한 첫 걸음...

얼마전 우체국에서 등기를 보내려고 갔는데, 대기 번호 표 앞에 기다리는 줄이 길게 늘어서 있었습니다. 단순하게 금융 / 우편 두 가지 업무로 분리되어 있었지만 터치스크린에 고장이 있었나 봅니다.  담당자도 없어서 누군가가 전원을 내렸다 올려서 문제를 해결하더군요. 이렇게 단순한 기능도 오류가 발생하면 상당한 불편을 주게 됩니다. 

지금까지 터치를 통한 상호작용에 대해서 생각해 보았습니다. 다음에는 광고시스템의 상호작용 측정에 대해서 생각해 보겠습니다.